בנק לאומי - רחוב יהודה הלוי 36 - הקומות העליונות

"חיש בנק" - אחת ההמצאות שלנו

את נושא התור ניסינו לארגן

ארנסט יפת (במרכז השורה הראשונה, עם הבלורית הלבנה)

בנק לאומי פגרה.jpg




1. טיבן של העבודות המזדמנות
בשנה הראשונה ללימודי באוניברסיטה עבדתי בכל מיני עבודות מזדמנות, בעיקר בתחום החינוך, "מילוי מקום" בבתי ספר והדרכה במוסדות לחינוך משלים. נעזרתי בניסיון שרכשתי בעבר בהוראה ובהדרכה . הייתי "מורה ממלא מקום" לחקלאות בבית ספר בבית שמש, למורה להתעמלות בשכונת מוסררה ומחנך בבית הספר היוקרתי לחינוך ילדי עובדים בירושלים. חודשים רבים עסקתי בחינוך, לא בהצלחה רבה.
לקראת סוף השנה נפלה בחלקי עבודה טובה ב"שרות החדרים" של הסתדרות הסטודנטים של האוניברסיטה העברית בירושלים וזאת בעזרת האופנוע Vespa שעמדה לרשותי. עסקתי בבדיקה וההערכה של הדירות המוצעות להשכרה לסטודנטים. לאחר שנתתי חוות דעת וסיכמתי על תנאי השכירות המפורטים נשלחו לדירה הסטודנטים. כך היה סיכום מוסכם בינו לבין בעל הבית שנערך על-ידי "מומחה"
בתום שנה של עבודות מזדמנות הגעתי למסקנה כי בתור בעל משפחה עלי למצוא עבודה קבועה. חברי ללימודים עבדו במשרדים כלכליים. שם הייתה התחשבות בלימודים. הדבר בא לידי ביטוי בעיקר במתן רשות ליציאה בשעות העבודה לשמיעת הרצאות.
וכך, יום אחד, בחודש אוקטובר, החודש המיועד אצלי לאירועים, הגעתי ללשכת העבודה. אם זכור לי כמעט לא היה תור. המתינה לי פקידה שאמרה שהזדמנה לה הזמנת עבודה מבנק לאומי. בנק לאומי קבל להודעה אחד מקרובי ההנהלה ואז נדרש לקבלה אישור מלשכת העבודה. היא הודיע לו "אתן לך אישור אם תקבל לעבודה את הבחור שיושב מולי". יש רגעים בחיים שקובעים את מהלך חייך – באותו בוקר היה שלוב מקרים מיוחד שקבע היכן אעשה את שעות העבודה ב-43 השנים הבאות. 2. לבנק לאומי
העבודה בבנק לא נחשבה לטובה במיוחד. אמנם, בתום ששה חודשי ניסיון ניתנה קביעות ותנאים סוציאליים מלאים. וכן, ממועד זה והילך שולמה המשכורת החודשית מראש, כלומר בחודש מתן הקביעות קבלתה שתי משכורות: עבור החודש שחלף ועבור החודש הבא וכן שולמה משכורת 13. בתמורה הקפידו על מילוי שעות העבודה במלואן. על שעות נוספות לא היה תשלום שכן בשביל כך שולמה משכורת 13. החיסרון הגדול היה באופי העבודה העבודה הבנקאית היא שגרתית, משעממת וכפופה לנוהלים קפדניים – בקיצור לא מתאימה לאופי של אדם צעיר. הגעתי לבנק לאומי בירושלים. "אדון ווילף" קיבל את פני, אעלה אותי לקומה שנייה והודיע לי כי מקום עבודתי יהיה "מרכז הסניפונים" - מרכז העבודה העורפית של סניפי העיר ירושלים. הוא הסביר למנהל שאני אמנם סטודנט, אבל אין לי רשות לצאת ללימודים בשעות העבודה. סיכמתי כי אופיע מחר בבוקר לעבודה. בדרך חוצה קורה לי "אדון ווילף" הצידה כממתיק סוד ואומר לי : בבקשה לא להופיע יותר בבנק עם מכנסים קצרים ....

זכרתי גם את "מבחן הקבלה": הוא תלש ממכונת חישוב שורה של מספרים, תלש את הסיכום ואמר לי סכם !. סיכמתי מלמעלה למטה ולהיפך. וכך התקבלתי לעבודה. לימים נוכתי בבחינות הכניסה של המנגנון - אני מניח שאז לא הייתי מתקבל לעבודה !


בבנק לאומי ירושלים עבדתי ארבע שנים. עבודתי הראשונה הייתה חישוב ריבית. אם אפשר לדרג עבודות לפי מידת החד-גוניות, הרי זו הייתה זוכה לציון הנמוך ביותר. לא פלא שמספר העובדים בה היה משתנה מיום ליום. מעטים המשיכו בה ורוכם חזרו ללשכת העבודה. נדמה לי שזו הייתה "אב-טיפוס" לעבודה בנקאית. על תפקיד היה לעבור על דף החשבון של הלקוח ולמצוא מהי היתרה הנמוכה ביותר שהייתה בחשבון במשך החודש ולעתיק אותה לדף ריכוז נפרד. בהתאם לגובה הממוצע שלה במשך השנה שולמה ריבית - נמוכה מאד.
התפקיד הבא היה לערוך סיכום קבוצות של שיקים במכונה. תפקידי היה להשוות את הסיכום הידני של השיקים שנעשה בסניף לסיכום שנעשה במכונה (בסניף לא היו מכונות סיכום).
מולי ישבה פקידה נחמדה, מרים שמה. תוך כדי עבודה בקשתי ממנה להסביר לי את עבודתה. וכך ביום אחד, שהיא נעדרה מהעבודה, בקשת לבצע גם את העבודה שלה. הממונים הסכימו והצלחתי לבצע את שתי העבודות באותו יום. למחרת הבנתי כי טעיתי, שכן הוכחתי בכך שעבודתה של מרים היא מיותרת. יצאתי מזה בנימוק כל שהוא אבל למדתי לקח - לא לקבל על עצמי שני תפקידים !!!.
יום אחד קבלנו הודעה כי בצהרים תתקיים אסיפת הסברה ותוכרז שביתה. לא הבנתי על מה השביתה. הקשתי על יושבת ראש הועד וקבלתי תשובה קלסית: אנחנו החלטנו על השביתה, לא חשובה הסיבה אנחנו יודעים מה טוב לעובד ולכן על כל עובד להצטרף לשביתה.
בשלב מסוים יצאתי לעבודה עם קהל בסניפי הבנק בירושלים. פגשתי בציבור עובדים מיוחד במינו: יחס חם למסורת, גישה אנושית לקהל ואהבת האדם בתור אדם. האחראי על הסניף, שהיה המנהל בפועל, היה מגלה יחס אישי ללקוחות מכל הסוגים. בירושלים רבים היו הלקוחות המיוחדים: מצד אחד, אנשי האוניברסיטה ופקידי ממשלה ומהצד האחר, סוחרי מחנה יהודה והחרדים משכונת גאולה. בשעות שעסקתי במתן השירות לציבור גיליתי את ה"פן" האנושי של מקצוע הבנקאות. המנהלים והפקידים איתם עבדתי גילו יחס לבני אדם ברמה אשר השאירה בי חותם לעתיד.
"מרכז הסניפונים" פורק ואני עברתי לסניף בשכונת רחביה. ריכוז העבודה הפנימית נמסר לאחריותי. הגעתי לשלב המקצועי הגבוה ביותר בסניף ויכולתי להתקדם בשלבים הניהוליים עד לסיום עבודתי בבנק. אך בינתיים עמדתי לסיים את לימודי מינהל העסקים באוניברסיטה העברית וחיפשתי משרה מתאימה. נמסר לי כי בבנק לאומי בתל-אביב יש מחלקה למחקר כלכלי. כתבתי מכתב ליועץ הכלכלי של הבנק ב והצעתי לו את שרותי. כמובן, צרפתי לבקשה את פירוט לימודי, בייחוד בנושא בניתוח תיק השקעות בניירות ערך עם הציון "מעולה". הוזמנתי לתל אביב והיועץ הכלכלי הסביר לי כי התפקיד המוצע מתאים לי אך יש בעיה:" אתה בעל משפחה עם שני ילדים, אם תעבור לתל אביב ולא תמצא מתאים לעבודה איך אחזיר אותך לירושלים". חתמתי על הצהרה שאני מתחייב לחזור לירושלים אם לא אצליח בעבודה. וכך התקבלתי לעבודה במחלקה הכלכלית. לאחר שנים נודע לי מפי היועץ כי לקבלתי הייתה סיבה נוספת: הייתי המועמד היחידי, מבין חמישים המועמדים, שלא צרף לבקשה המלצה וכך אמר לי היועץ הכלכלי, בגילוי לב , "אותך יכולתי לזרוק, מבלי שמישהו יגיד לי מילה"...
נוצרה בעיה נוספת, המנהל ברחביה לא היה מוכן לשחרר אותי להנהלה ראשית בתל אביב עד אשר לא אכשיר מחליף לתפקיד. נאלצתי לקלקל את היחסים עימו, בשיטה לא-מכובדת, למרות שרות נאמן של ארבע שנים. רק כך היה מוכן להיפטר ממני. זה היה הפעם הראשונה ולא האחרונה שקידום בתפקיד היה כרוך בגרימת שינוי ליחסו של ה"בוס" אלי. אולי בלית ברירה...

3. לתל אביב
במחלקה הכלכלית, אליה התקבלתי, הייתה הספריה. בה התקבלו כתבי עת והכלכלנים עסקו בעיקר בניתוח הכתוב על הבנקים בפרסומים בנקאיים ממוסדות כלכליים ופיננסיים בינלאומיים. תחום אחר היה איסוף נתונים ונימוקים כלכליים אשר אפשר לכלול בנאומים ובראיונות של מנהלי הבנק לציבור. לנו נמסר מה המנהל רוצה להביע ואנו מצאנו את הנימוקים הכלכליים ואת הנתונים הסטטיסטיים אשר יתמכו בדעה....
התחלתי בניתוח ניירות ערך, אשר למענה למעשה עברתי לתל-אביב. מומחים לנושא טענו כי בשוק המניות המצומצם אין צורך כלל בניתוחים. כאשר שאלתי מדוע הוזמנתי לבצע עבודה זו. התשובה הייתה שהם קראו בעיתונות הכלכלית שהדבר הוא ב"אופנה". בקיצור התחלתי את העבודה ב"רגל שמאל". ניתן לי זמן בלתי מוגבל כמעט ללמוד את הרקע הממסדי של שוק ניירות הערך ואת הרקע של החברות שהמניות שלהם נסחרו בבורסה.
עבודות אחדות נשארו חרוטות בזכרוני. האחת, על תעשיית הצבעים. בקרתי במפעלי הצבעים, נדפו בהם ריחות מורעלים. על איכות החיים לא דברו אז. בקרתי גם אצל סוכן צבעים תל אביב, אשר לימד אותי על איכותם של הצבעים ולימים הפך להיות ספק מרכזי לשוק. כאשר למדנו באוניברסיטה את המקצוע "כלכלת ישראל", למדנו על חשיבות ה"ההשקעה" באופן כללי אך לא הגענו למסקנה כה חותכת על קריטיות ענף הבניה: הענפים הקשורים בו, כמו תעשיית הצבעים, ראשונים פורחים וראשונים יורדים... אך תעשיית הצבעים היו "מעניינים" מסיבה אחרת: מחצית התשומות היו ביבוא ובתחום זה הבנק היה גובה עמלות נאות.
עבודות נאות אחרות בצעתי על :מפעלי נייר חדרה, חברת טבע וחברת ייצור הלבידים "תעל". התפתחות האחרונה הייתה שוב צמודה לנעשה בשוק בנייה. חברת "טבע" עמדה לפני המעבר של מפעלה משכונת בית וגן בירושלים לשפלה. בכל מקרה שמפעל עובר ממקום למקום היו צפויות לו שנות רזון. למדתי אז גם מה הפער בין סכום ההוצאות המתוכנן לבין סכום ההוצאות בפועל, בייחוד כאשר מפעל עובר ממקום אחד למקום שני. במקרים רבים הוא רק יוצא ממקומו... מפעלי נייר נחשב בעיננו למפעל מודרני, עשינו עבודה עליו גם במסגרת לימודי מינהל עסקים בירושלים. בקיצור ניתחתי עוד חברה ועוד חברה, ענף תעשייתי אחרי ענף תעשייתי והשיגרה נפלה בחלקי. אבל אז חלו התפתחויות אחדות אשר איפשרו לי למצוא אפיק לאמביציות שלי.

4. ולכתיבה כלכלית
היועץ הכלכלי של הבנק, ומן הראוי שפעם אחת אצטט את שמו, דר' אשר הלפרין, היה שותף בעריכת בטאון "איגוד הבנקים". הוא היה שותף לתסכול שלי מזה שהנהלת הבנק לא נעזרת די בעבודות המחקר שעשינו. הוא הציע לי לכתוב בבטאון סקירות על שוק ניירות הערך. וכך התחלתי לעסוק בכתיבה: תחילה כתבתי על הבורסה ובהמשך על נושאים אחרים. ספריית הבנק שעמדה לרשותי אפשרה לי גישה למקורות הדרושים לי. ואם הייתי מוצא רעיון יפה, ניתן היה "למכור" אותו גם בבנק וגם כפרסום בביטאון האיגוד. גיליתי אז שמדובר בנוהג מקובל : את אותו רעיון, באריזות שונות, מוכרים לגורמים אחדים במחיר מלא....
התחלתי עם בטאון "איגוד הבנקים" ועברתי להוראת "הדיפלומה לבנקאות".. כך התחלתי ללמד בשעות אחרי הצהרים והערב, במסגרת "המכללה למינהל" בתל אביב, חיפה, ירושלים, חדרה ובאר שבע. לימדתי את מקצועות הכלכלה, הסטטיסטיקה ועוד. גולת הכותרת היה הוראת קורס יעוץ בניירות ערך, קורס אשר פיתחתי והעברתי אותו במלואו. בנק דיסקונט אפילו קנה אותו וזמן רב היועצים בדיסקונט שעברו ברחוב יהודה לוי נפנפו לי לשלום. הקורס ארך שנה שלמה ופיתחתי קשרים טובים עם התלמידים.
הכתיבה וההוראה היו אפיקי פעילות מענייניים. אפילו הביאו להכנסה טובה אך גולת הכותרת של החלטורות הייתה הכתיבה העיתון הכלכלי "יום יום". עורך העיתון, כמו עיתונאים אחרים, נהגו לעבור במחלקה הכלכלית. שוחחו עם היועץ הכלכלי על הנעשה במשק, על שוק המניות ועל הבנקים. היה לו זמן לכך והדבר גם נתן לו הרגשת כבוד, בייחוד אם הוא צוטט בעיתון. העיתונאיים השתמשו בו כאחד המקורות וערכו השוואות בין מה שהוא אמר לבין דברי אחרים. העורך, פטר מרסטן שמו, שם לב שכאשר צריך אימות לידיעה או לנתונים אני נקרא ליועץ. הוא החליט על קיצור הקשר. וכך, ביום אחד אני מקבל ממנו הזמנה לארוחת צהרים, במסעדה מפוארת. כמעט כמו שעושים בעת גיוס סוכנים לשירות החשאי.
מרסטן הדגיש שהוא לא צריך ממני מידע על הבנק: ראשית, אין לי והוא צדק, שנית, יש לו די מקורות, כולל מההנהלה הבכירה. הוא בקש ממני לכתוב סקירה שבועית בשם "דיוקנה של חברה". וכך חיברתי מיידי שבוע סקירה הכוללת את סיפור החברה, לוחות של דוחות פיננסיים ותרשים התפתחות שערי המניות. הסקירה הפכה להיות פופולרית בקרב היועצים להשקעות והיו שטענו בפני שסקירה כזאת הם צריכים ולא מה שאני מכין עבורם... במרוצת הזמן התחלתי לכתוב סקירות על הבורסה. תרגמתי סיפורים פיקנטיים בנושא הבנקאות שמצאתי בעיתונות העולמית והם שובצו בעיתון מכתבנו בעולם.... באותה זמן החלה התעניינות בשוק ההון החופשי הבינלאומי, שוק האירו-דולר ושוב כתבנו בעולם, אשר היה לו כבר כינוי מרדכי בר-תור, היה מספר מה שקורה בו. מרסטן קנה לי מכשיר רדיו עם הקלטה, דבר יקר באותם הימים וכך האזנתי לשידורים הכלכליים של הבי.בי.סי.. וכך בסוף היום, ה"כתב הפיננסי", במרכזי הכספים הבינלאומיים היה יכול היה להביא פרטים על המסחר במטבע חוץ ואגרות חוב בינלאומיות.
עבודה עיתונאית ממש היה לי בעת סקירת ימי עיון של גופים כמו " המרכז הישראלי לניהול" עם מבחר ראשי ציבור ומומחים בתחומי הכלכלה, הפיננסיים והבנקאות. הצעתי לבנק שאני אשתתף בימי עיון ואביא להנהלת הבנק לקט של הדברים החשובים להם. נכחתי ביום העיון, רשמתי את הדברים הנאמרים וכעבור ימים אחדים הפצתי סיכום תמציתי. גם פטר מרסטן התעניין בחומר שהיה ברשותי. הוא רצה סקירה בו ביום. וכך בתום יום העיון הלכתי למערכת העיתון ושם עד חצות הלילה, מועד הדפסת העיתון הכנתי כתבות על יום העיון.
בסופו של דבר הגעתי למצב שהיה לי משכורת נוספת מה"חלטורות. אך לכל זה היה סוף. פרסמתי בעיתון מאמר מקיף ובו טענתי כי אם הבנקים לא ינקטו ביוזמות מסוג מסוים הם עלולים לאבד את מעמדם בשוק ההון. חלק מהרעיונות פרסמתי בעבר בבנק עצמו. וכך היועץ הכלכלי החדש , יצחק שמו, קרא לי יום אחד ושאל אותי על הפרשן הכלכלי "מ. בר-תור" שכתב את המאמר. הודיתי באשמה וכך הסתיימה הקריירה העיתונאית. על כישורי הוא עמד וכעבור חמש שנים הציע לי את תפקיד מנהל מרכז ההדרכה. הוא היה נבוך מהעניין: פשוט הוא היה גם אחד הידידים וה"מדליפים" החשובים למרסטן. התוצאה הייתה "המלצה לקידום" וכך הוא המליץ בפני הנהלת הבנק למנות אותי למנהל מחלקת הייעול. כאשר אני שומע על קידום של עובד, אני נזכר במקרה שלי ולא פעם נדמה לי כי הסיבה לכך היא דומה.
חודשים אחדים אחרי סיום עבודתי קבלתי דרישה מפקיד השומה לשלם מקדמה למס הכנסה על חשבון ה"חלטורות" של השנה הבאה. הסכום הנדרש היה רציני ונדרשתי לשלם חלק נאה מהמשכורת מבנק לאומי על חשבון הכנסות עתידיות מחלטורות. כתבתי מכתב נרגש לפקיד השומה, שאני מצהיר בהן צדק שאיני עוסק יותר בעבודות צדדיות הצהרתי התקבלה ומאז ועד היום אני לא עוסק יותר בחלטורות...
העיתון "יום-יום" נמכר בסופו של דבר לנותני החסות וה"מודעות" של פטר מרסטן היא מפלגת העבודה. הוא שרת היטב את פטרונו, שר האוצר דאז, פינחס ספיר. מרסטן היקר, מורי ומדריכי בנבכי הכתיבה העיתונאית, היגר לארצות הברית ושם נפטר. יהי זכרו ברוך !

כתבה נבחרת

5. חוקי התנהגות נבונה
תוך כדי עבודה במחלקה הכלכלית , היה לנו די זמן פנוי וכך החלטנו לסכם את כללי ההתנהגות הנכונה לאלה העוסקים במתן שרותי ייעוץ להנהלה. חלקם עובדו מתוך ה"ספר האדום" של מאו טסה טונג.

  1. לעולם אל תשמיע דבר שלא רוצים לשמוע.
  2. גלית רעיון מבריק, העלה אותו על כתב – דליק. רק הנייר יעשה ממנו להבה.
  3. רציתי כי רעיונך יוגשם, הדלק ניצוץ ממנו אצל הבוס. אם הוא יאמץ אותו כשלו הוא עשוי להתגשם.
  4. ציפית להדים לרעיונות שלך – לך להרים והשמיע קולך.
  5. אם לא היה לך השכל לפתוח את הפה ברגע המתאים (הרגע לא יוודא לך מראש אף פעם) הפסדת הזדמנות. חפש רגע מתאים אחר והזהר כי יהיה זה בעיתוי המתאים. לעיתים היה זה בחדר השירותים ליד חדרי מנהלי הבנק. המנהל היה מגיע "לחוץ" למקום התבונן, שאל לשמך ועתידך היה לפניך...
  6. מקוריות ועצמאות מובילות לכישלון בטוח. אם דרושה הכרעה אל תיקח זאת אל עצמך.
  7. אחריות לכישלון, אם אתה בטווח התאים, עלולה להידבק בך. די שהייתה שותף פסיבי לנושא.
  8. הקשבה חדה, השמעת הערה ואמירת הן בזמן המתאים הן מיסודות ההצלחה.
  9. קידומך תלוי בצרוף מאורעות מקרי, השתדל להיות קרוב למקום כזה.

הצגנו אמרות אלה בחבורות של כלכלנים וזכינו לאישורם. מסתבר כי במרבית המחלקות הכלכליות בזמננו זה היה המצב.

6. ייעול השרות לציבור
מחלקת הייעול במתכונת שקבלתי אותה לניהולי הייתה לה מטרה אחת מרכזית: להפחית את עומס התורים באולמי הקהל בסניף. זאת באמצעות שימוש בטכניקות של "תורת התורים" ב"חקר ביצועים". חקר ביצועים הוא ישום שיטות מדעיות לקביעת הדרך לניצול מיטבי של משאבים מוגבלים. את ניהול המחלקה קבלתי לאחר שבמאגר כח אדם בבנק לאומי נמצא כי הייתי אחד היחידים שלמד את מקצוע חקר ביצועים.
בשנות ה-60 , כאשר התחלתי לעבוד בבנק, החזקת חשבון עובר ושב בבנק הייתה נחלתם של מיעוט אנשים. את המשכורת קבלו במזומנים, במעטפה חתומה. התשלומים בוצעו במזומן והחובות לחנויות נרשמו בפנקסים. בתחילת שנות ה-70 החלה מגמה לתשלום משכורות לעובדי הציבור באמצעות הבנקים. הבנקים פטרו את בעלי המשכורות מתשלום עמלות על החזקת החשבון. לעיתים, אף העניקו פנקסי שיקים חינם. בקיצור המעבידים נהנו מכך שלא נדרשו יותר לבצע תשלום במזומנים והשכירים הרגישו גאווה, עקב היותם בעלי חשבונות שיקים. היה לזה חסרון, חיש מהר אולמי קבלת קהל התמלאו לקוחות: אורכי תורים של 20 עד 30 איש בימי ראשית החודש היו תופעה נפוצה. הבנקים קנו שטחים נוספים, אימנו פקידי קהל חדשים ובכל זאת התורים נמשכו. שכן, במרוצת הזמן הלקוחות פתחו חשבונות חסכון, מטבע חוץ וניירות ערך.
יהודי יקר בשם שמואל טולצ'ינסקי, מהנהלת בנק לאומי, שכר את שרותיו של פרופ' אברהם בז'ה מאוניברסיטת תל אביב והחליט על הקמת מחלקת הייעול בניהולו של אדם חביב בשם מייק. אני באתי במקום מייק ומצאתי במחלקה חוקרי ביצועיים ופקידים אשר עסקו בניסיונות לפתור את בעיית התורים בבנק. מודל "תורת התורים" שעסקנו בו היה כיצד ניתן למנוע יצירת תור ארוך,למרות מספר מוגבל של עמדות למתן שירות. המחשה במאמר:ישום תורת התורים בבנק לאומי

יישומים אחרים כאמור, גולת הכותרת של המחלקה הייתה הטיפול בתחום מתן השירות ללקוחות עובר ושב ובייחוד הטיפול בתורים. אבל השתמשו בטכניקות נוספות של "חקר ביצועים" לייעול העבודה בבנק.
רמת המזומנים בסניף נקבעה לפי הביקוש היומי של הלקוחות לכסף מזומן. מצאנו מודל מתמטי אשר הציג לנו את ההתפתחות. שילבנו בו את מחירי ההובלה, בהזמנה רגילה ובהזמנה דחופה, הבאנו בחשבון את הפסד הריבית מהחזקת מזומנים ויכולנו לקבוע להנהלת הסניף מתי עליה להזמין או לשלוח מזומן. השיטה הייתה פשוטה, ההצלחה הייתה רבה ונדמה לי כי היא פועלת בבנק עד היום.
קביעת תקן כח האדם בסניף הייתה סוגיה קריטית בבנק. תמיד היה רצון להקפיא את קבלת העובדים. יחד עם זאת, כאשר נפגע השירות הטענה הייתה שאין די פקידים. שוב בנינו מודל הבנוי כל היקף העסקים בסניף לתחומיו השונים. באמצעות "רגרסיה" הערכנו מראש כמה פקידים ידרשו בכל סניף וסניף. השיטה הצליחה מעל המשוער ותקופה ארוכה תקני כח האדם נקבעו בשיטה זו.
קביעת הפוטנציאל העסקי של הסניף היה נושא למחקר מעניין. הצבנו על מפה גיאוגרפית בה מצוי סניף, נקודות אשר סימנו את כתובות הלקוחות. ראינו כיצד ממוקמים הלקוחות מסביב לסניף. אספנו נתונים כלכליים על רמת החיים של תושבי הסביבה. וכך מצאנו קשר בין מספר הלקוחות, עושרם וגודל המאזן של הסניף. בהתאם לתוצאות מצאנו איזה סניפים מנצלים את הפוטנציאל שלהם ואיזה לא. התוצאות, במקרים רבים, חפפו את האינטואיציה של הנהלת הבנק.
שלב מתקדם היה לגלות באיזה ישובים הבנק מנצל פוטנציאל ובאלה לא . אחד הממצאים המעניינים היה שהלקוח בבנק מוכן ללכת מרחק רב כדי לקבל שירות בבנק לאומי. אפילו אם סניף של בנק אחד ליד ביתו הוא ירחיק לכת. כמובן, אותו דבר לגבי בנקים אחרים. הסקנו מזה שהלקוח קודם בוחר את הבנק, אולי לפי הרקע חברתי וכלכלי שלו ורק אחר כך בוחר בסניף.

7. הוראה למבוגרים

מרכז ההדרכה

תפקידי הבא בבנק היה ניהול מרכז ההדרכה של בנק לאומי, שהתפתח בזמנו לאחד ממרכזי ההדרכה הגדולים למבוגרים. מבנה מרכז ההדרכה היה ליד התחנה המרכזית בתל אביב. מבנה שהיה פעם ישיבה. הוא שופץ בהשקעה נכבדה, כלל שש כיתות ושרת את עובדי הבנק שהגיעו אחרי שעות העבודה ללמוד לימודי מקצוע הבנקאות. המסורת של לימוד אחרי שעות העבודה באה מלימודי בית הספר למשפט וכלכלה המנדטורי שצמרת הבנק למדה בו. הבסיס היה שלימודים נערכים בזמנו הפנוי של העובד, שכן הוא הנהנה מפרותיהם. הגישה לא מצאה חן בעיני. ראשית, היא לא הייתה יעילה. פקיד המגיע מאשדוד לתל אביב אחרי שיצא מהבית בשעה 7:00 ועבד, עם פיצול שלא ניתן לניצול למנוחה, עד שעה 18:00, אז נסע ללמוד עד 21:00 וחזר הביתה, בדרך כלל בתחבורה ציבורית. הייתי מבקר בשיעורים ומתרשם כי ההקשבה היא חלשה. העובדים היו תחת לחץ ההנהלה, שטענה: "גם אנו למדנו כך" ו"אם לא תיסע ללמוד לא תקבל העלאה בדרגה". תוך שנה סגרתי את לימודי הערב,
בעיה אחרת הייתה כשרות המזנון. בעל המזנון היה יהודי ספרדי בעל כישרון מסחרי. מיד אם בואו למרכז ההדרכה הביא לחדרי כיבוד נאה. בקשתי לדעת האם המזנון הוא כשר. הוא השיב לי "בוודאי". כאשר אני שומע תשובה כזאת אני תמיד מודאג. בקשתי אישור מהנהלת הבנק לבקש מהמועצה הדתית תעודת הכשר. שלחו לי משגיח כשרות ואחרי בדיקה הוא קבע כי המזנון אינו כשר: הוא דרש להחליף את כל הכלים, שליטה מלאה על מקורות האספקה ואת מפתחות המטבח. בלית ברירה, בעל המזנון הסכים וקבלתי תעודת כשרות עבור מרכז ההדרכה של בנק לאומי. נותרה בעיה אחת, כיצד ישולמו ההוצאות. היות וכל הוראה לתשלום שלי בוצעה ללא בקורת רצינית: כלי המטבח נקנו על חשבון ספרי לימוד ושעות העבודה של המשגיח שולמו בתור שעות הוראה...

הרחבת אופקים
היה לי סגן, קצין בכיר בצה"ל, שרגא בר ניב שמו. היה לו ניסיון רב בחינוך מבוגרים וגם בניתוב בתוך מערכות מינהלות. בזכותו יכולתי לקדם את מערך ההדרכה בבנק לאומי לרמה שנחשבה כקלאסית. היה לו עיקרון, ניתן להרחיב את אופקיו של האדם ובכך לגרום לו לבצע את תפקידו בצורה טובה יותר. הרחבת האופקים לא חייבת לימוד המקצוע הבנקאי או הצבאי ממש היא יכולה לכלול מרכיבי השכלה אחרים. אחד הפעולות הראשונות הייתה ארגון כיתות לימוד להשלמת "תעודת בגרות". הבנק היה משוכנע בתועלת, לעובדים הייתה מוטיבציה גבוהה להשלים לימודי מתמטיקה ואנגלית, אפילו אם הדבר נועד לסייע להם לעזור לבניהם... היה צריך ליצור מסגרת שתצליח בביצוע. לשם כך איתרו את המורים הטובים ביותר למבוגרים. שכרנו כיתות במקומות נוחים לגישה לתחבורה ציבורית. ותוך תקופה קצרה יחסית הגענו למאות תלמידים בשלושת הערים הגדולות. אמנם, כל עובד בנק יכול היה ללמוד במסגרת פרטית אך למסגרת שלנו הייתה לה הצלחה בשל המעקב הצמוד אחרי המורים. בעזרת תקופות לימוד מרוכזות בבתי מלון לפני כל בחינה הגענו להישגים טובים .
והיה כי טוב, הגענו לארגון קבוצות לימוד באוניברסיטת בר-אילן. גם כאן היה ברור שעובדי הבנק לא יצליחו בלימודים ללא סיוע מיוחד. כאן בנינו את מוסד ה"חונכות" הנהוג בצה"ל. כל קבוצת לימוד למדה באוניברסיטה ובמקביל באה ללימודים מקבילים במרכז ההדרה שלנו. לחונכות בחרנו את המרצים הטובים ביותר, בתשלום נאה במיוחד והם לימדו את התלמידים את חומר הלימודים במקביל להרצאות באוניברסיטה. כמובן שזה דרש קצב אחר של לימודים אבל המוטיבציה של הלומדים הייתה גבוהה ולא היה בעיה לעמוד בזה. בסוף התקופה הגענו ליותר ממאה בוגרי אוניברסיטה בבר אילן ועשרות בחיפה. אפילו אורגנה קבוצה קטנה לתואר שני. רוב הבוגרים התקדמו יפה לתפקידי ניהול בכירים בבנק.
בקשנו גם להרחיב אופקים בקורסי הבנקאות. בעזרת דר' חביב להיסטוריה, בנינו מקצוע בשם "תולדות בנק לאומי". באמצעותו הוענקו לכל פקיד בקורס מקצועי קורס בתולדות הציונות ... בקורס ניירות ערך יצאנו לסיור במפעלי תעשיה ובדרך בקרנו באתרי התיישבות. בקורס מתכנתים יצאנו למפעל היי-טייק בגליל ובדרך עשינו סיור בוטני וארכיאולוגי בהר הכרמל. וכך הלאה שילבנו בכל קורס הרצאה או סיור כללי.
בקורסי מנהלים כבר הרחבנו את היריעה. תחילה הוזמן רב אשר הציג סוגיות הלכתיות במתן בריבית. הגענו להרצאות בספרות ואפילו היו ביקורים בהצגות תיאטרון. ככל שעלה בדמיוננו עשינו.

מסלולי קידום
לביצוע ההדרכה בנקאית היו דרושים לנו מרצים ומדריכים. מתחילת פעולתנו נתקלנו בתופעה כי נשלחים אלינו עובדי בנק אשר לא הצליחו בתפקידם: רמת הידע שלהם הייתה נמוכה והמוטיבציה נמוכה עוד יותר. שלב אחרי שלב, העברנו אותם חזרה למסגרת הבנק. תקופת ביניים נאלצנו להסתפק במרצים אורחים. לאחר מכם שכנעתי את הנהלת הבנק לקבוע באופן מוצהר על קיום מסלול קידום: מי שנבחר ללמד במחלקת ההדרכה ומצליח בתפקידו אחרי שנים אחדות יזכה לקידום מהותי בבנק. יצאנו עם מכרזים לעובדי הסניפים ותוך זמן קצר נוצר צוות למופת. קיימנו את ההבטחה מוקדם ממה שהוצהר וחלק מהמדריכים "נחטפו" על הנהלת הבנק לתפקידים חשובים יותר. הבשורה על כך עברה בין עובדי הבנק ולכל מכרז היה רישום מעבר למשוער. התוצאה הייתה שבנינו צוות מרצים מסור ובוגרים שלנו שרתו במחלקות המקצועיות של הבנק.

ארנסט יפת - מנכ"ל עם תשומת לב אישית להדרכה

אסיים בחוב לאדם יקר, יושב ראש מועצת המנהלים של הבנק, ארנסט יעקב יפת, אשר סיים את תפקידו בבנק באופן כפוי טובה. מרכז ההדרכה היה ה"ביבי" שלו. כאשר נכנסתי לתפקיד הוא ראיין אותי והבטיח לי את כל העזרה שאצטרך. נדמה לי שחופש הפעולה שנהניתי, אפשר לי לקדם את ההדרכה היה בזכותו. הוא לקח חלק בכל קורסי הניהול. הוא ביקש לקיים שיחה בכל קורס. בחרתי לשם כך בשעה האחרונה של היום. במקרים רבים השיחה נמשכה עד חצות הלילה. הוא שוחח מלב אל לב עם המנהלים והעניק להם את המקצועיות שהוא צבר במשפחתו הבנקאית במשך דורות . יה זכרו ברוך.

8.יציאה ל"פגרה"
סיימתי את עבודתי כמנהל מחלקה בהנהלה הראשית. נתרו לי חמש עשרה שנה עד לסיום עבודתי בבנק. תקופה זו כבר נחשבה אצלי כ"פגרה". המשכורת הייתה טובה, תנאי העבודה נוחים ועבודה קלה.
מנהל כח האדם החדש בבנק, אלוף בצה"ל לשעבר, הזמין אותי יום אחד והציע כי אחבר את "ספר הסניף" כדוגמת "ספר הגדוד" בצה"ל.הוא נתן לי דוגמא של הספר ואמר לי שזה יהיה הספר אשר כל מנהל יחזיק תחת ידו בכל עת. השקעתי בעריכת הספר שנתיים ימים. עברתי בכל יחידות ההנהלה המרכזית למדתי את הרקע לעבודה הבנקאית וערכתי זאת בכתובים לנוחיות המנהלים. אך בינתיים האלוף פרש מהבנק והספר נשאר על המדף. תועלת אחת יצאה לי : קבלתי מחשב, למדתי עיבוד תמלילים וכך לפחות נוצר מגע ראשוני עם המחשוב, דבר שעזר לי מאוד בעתיד.
הייתה לי תקלה מעניינת: נבחרה ועדה אשר תבחן את "ספר הסניף". אחד מחברי הועדה היה בעבר מנהל שסרח בתפקידו ולא היו מוכנים לקבלו לעבודה. אני קבלתי אותו לעבודה במחלקת ההדרכה, עד אשר יישכח הנושא. הוא היה אסיר תודה על כך. בוועדה הוא התבטא נגדי באופן הגרוע ביותר והדבר חרה לי מאוד שכן זאת הייתה כפיית טובה. המקרה היה יוצא דופן בקריירה שלי ולכן הוא זכור. ככלל, מי שעבד תחת פיקודי זכר זאת לטובה. אך כנראה בכל כלל יש גם יוצאים מהכלל..
סיימתי עם "ספר הסניף" ופרץ "משבר מניות הבנקים". מילים אחדות על הנושא:
באוקטובר 1983 חלה ירידה פתאומית וחדה, בשיעור 50%, ופתאומית בשערי מניות הבנקים בישראל ירידת השערים חשפה את מה שנחשב לאחת מן השערוריות הפיננסיות הגדולות במדינת ישראל.
שנות ה-80 חלה עלייה מהירה במחירי של מניות הבנקים בבורסה . בפועל נגרמה העלייה על ידי כך שיועצי ההשקעות בבנקים עודדו את לקוחותיהם, לרכוש מניות בנקים (ואף ללוות הון לשם כך). גופי ההשקעה בניהול הבנקים רכשו אף הם את מניות הבנקים, ופעולות הרכישה הביאו לעליית שערי המניות. ציפיות הציבור להמשך הרווחים גברו, עד להתמוטטות. הממשלה נחלצה לעזרת המשקיעים ובהסדר הבטיחה להם את ההשקעה בתנאי שיעמדו בדרישות.
תפקידי היה לקבל את הפניות של הלקוחות, אשר טענו כי יועצי הבנק לא מילאו את תפקידם באמונה וגרמו להם להפסדים. מעניין היה כי אף אחת מהתלונות לא הייתה נגד יועץ אשר סיים את קורס היועצים במרכז ההדרכה. במסגרת הקורס שילבתי מספר ניכר של הרצאות שנושא משפט והגינות בייעוץ להשקעות. נוכחתי לראות כי יש פרי בעמלי. היה ריכוז ניכר של תלונות נגד סניפים אשר מנהליהם לא מצאו לנכון לשלוח את היועצים שלהם לקורס. תפקידי היה לבדוק את תוכן הפניות, לקבל את גרסאות הסניף ולהציע פשרה. הבנק לא רצה ללכת לבתי משפט ורוב רובם של המקרים הסתיים בפשרה זו או אחרת.

הלשכה לפניות הציבור - "בית הלורדים" של הבנק"
בעקבות הניסיון שלי בפניות הלקוחות הצטרפתי ללשכה לפניות הציבור של הבנק. בראש הלשכה עמד עורך דין, לשעבר היועץ המשפטי של הבנק, אשר החליט כי בתפקיד זה ילמד לקח את מחלקות הבנק. הוא החליט כי בעקבות כל תלונה יופק לקח ותהיה פנייה למחלקה המקצועית לתקן את דרכיה. בעקבות הניסיון שלי במחלקת הייעול ובמחלקת ההדרכה הבנתי כי לשיטה זו אין סיכוי להצליח. אם מחלקה טועה בדבר זה או אחר, הרי הדבר נובע מארגון העבודה ומרמת השירות של עובדיה. ניתן לתקן מעט פה ומעט שם אבל לידי שיפור משמעותי לא ניתן להגיע. אני פעלתי בדרך של יצירת פשרה, כאשר בקשתי מהנהלת הסניף לבוא לקראת הלקוח. אם הוא התלונן סימן שקרה משהו לא תקין, קטן או גדול. רציתי גם שהנהלת הבנק תחליט על מתן ההטבה כך שהיא תהיה גם ה"בלש הרע" וגם ה"בלש הטוב" בלשון המשטרה. לא יתכן כי הלקוח יחוש כי אנו בהנהלה הטובים ואלה בסניף הרעים. יש לכך הלשכות מרחיקות לכת.
הגיע המצב לידי כך שכאשר הבנק החליט להציע לעובדים שלא ממלאים את תפקידם לשביעות רצון הממונים "פרישה מוקדם". וכך שנים אחדות לפני המועד המתוכן מצאתי עצמי מועמד לפרישה מעבודה. איתרע מזלי והופיע בלשכה איש מחשבים. הוא הראה לי כיצד לערוך לוחות ותרשימים בתוכנת Excel .
יחד איתו הפקתי נספח תרשימים, מגוון וצבעוני של הדו"ח השנתי של הלשכה לפניות הציבור. הממונה עלי קבל מחמאות יפות על התרשימים. בינתיים בניתי גם מצגות PowerPoint. גם הם זכו להצלחה. התקדמי שלב נוסף: לשם בניית הדו"ח השנתי היה צריך נתונים ולשם כך יש לבנות תוכנית לעיבוד אוטומטי של התלונות. למדתי תוכנה בשם Magic ועשיתי גם את היישום. בקיצור עברתי לעבוד בעיבוד נתונים של הלשכה במקום בקבלת התלונות. חסרוני לא הורגש שכן מספר המנהלים בלשכה היה נכבד. הלשכה הייתה מעין "בית הלורדים" של הבנק, אליו מגיעים מנהלי סניפים בעלי ניסיון לקראת פרישתם מהבנק.
בסופו שלדבר נמחקתי מרשימת המועמדים לפרישה מוקדמת. יישמתי מה שלמדתי ב"מינהל עסקים" אם ישלך תחום שבו אתה בלעדי ובמחשבים הייתי בלעדי בלשכה מובטח לך הקיום. נציב תלונות הציבור לא היסס להגיד לי שאם הוא לא היה זקוק לי בנושא המחשוב הוא היה "זורק אותי מהבנק". אכן נימוס למופת.
שנה לפני הפרישה מהעובדה, בגיל 64, נודע לי שמי שפורש לפחות שנה לפני הזמן, זוכה בתנאי פרישה מיוחדים. ניצלתי את ההזדמנות ואחרי 43 שנות עבודה באוקטובר 2001 סיימתי את עבודתי בבנק לאומי. הבנק שימש לי כ"חמצן של המשפחה" על בסיס המודעה שנפוצה באותם הימים לפיה "הבנק הוא החמצן של המדינה". אכן בנק לאומי היה מקום עבודה למופת, אפילו הוגן ועל כך אני מוקיר תודה. הפרק הבא:

פרטים נוספים על המונחים - בצבע כחול - המופיעים בפרק זה, כתובים באתר הבא: http://he.danielventura.wikia.com/wiki/Chapter07









Community content is available under CC-BY-SA unless otherwise noted.